01、業主放在公區的物品丟失如何處理？

處理流程：業主公區物品丟失物業并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理：

（1）首先要了解事情經過，安撫業主情緒，明確責任方，避免業主將矛盾矛頭指向物業。

（2）解釋時把握以下原則：根據《物權法》及《前期物業服務協議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為，已經是違法違約行為，物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。

（3）可適當勸說、協助業主報警，警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。

02、業主在園區摔傷如何處理？

處理流程：

（1）對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況，應由業主自己負責。

（2）對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況，若物業公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業公司不承擔責任；若物業公司未采取必要的防護措施，需對業主摔傷負主要責任。

物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。

03、業主車輛在車位劃傷如何處理？

處理流程：

（1）首先，明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

（2）可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協助。

（3）注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。

04、如何阻止未經許可物品搬出小區？

處理流程：按照合同約定物業公司為業主提供服務，包括業主財產出入小區需要核實，物業公司有核實的義務但沒有扣留的權利。

05、業主郵件在信箱失竊如何處理？

處理流程：物業公司與業主有無看管郵件的約定，如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致郵件丟失，物業則承擔管理責任。

06、業主機動、非機動車車被盜、被損壞如何處理？

根據情況而定。法律依據：《物業管理條例》第四十六條對物業服務企業的安全防范服務職責做了明確．規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業服務企業對物業小區的安全只是協助責任，而非取代派出所的完全的治安責任；除非物業服務企業的人員有過錯而侵害了業主的合法權益，才應由物業服務企業負責。

處理流程：

（1）停放的車輛被盜物業公司是否承擔賠償責任關鍵在于物業管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業公司就不用承擔責任。

（2）每年所繳納的物業管理費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發生違反有關治安行為時，物業公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊，物業公司就不承擔賠償責任。

（3）物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生 時積極協助公安機關破案。

（4）丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

07、業主在小區內跳樓自殺，物業是否承擔責任？

處理流程：如果是在戶內跳樓，則物業不承擔相應責任；若由于物業管理不善或不當，造成跳樓，則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。

08、業主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理？

法律依據：

（1）《物業管理條例》 第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：

①遵守管理規約、業主大會議事規則；

②遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。

（2）《物權法》第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

問題分析：發生客戶或業主造成物品設施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關系，服務人員應該表現出關心、理解、信任、尊重的態度，把對方當作“高素質的人”，大多數客戶在感受到尊重之后，也會表現出負責任的態度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監控錄像、旁觀者證言等證據，但不要與其發生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節，保持冷靜克制、尊重協商的態度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結沒有打開，將為日后的工作留下隱患。

處理流程：

（1）不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

（2）不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主，而應以服務者的身份與業主溝通，事情會向好的方向發展。

（3）不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

09、高空拋物如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國侵權責任法》第八十五條，建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。

（2）第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。

（3）《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋（墜）物致人損害的侵權責任外，還應承擔共同侵權所負的連帶責任。

分析探討：高空拋物在物業管理工作中是一個較常見的現象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業公司沒有盡到管理義務，應當承擔相應的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識；拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。

處理流程：

（1）加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。

宣傳方式：

①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例；

②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；

③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。

（2）物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監督高空拋物行為。

（3）動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

（4）安裝攝像頭進行監控。

（5）有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法，一旦發現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

10、樓宇電梯困人如何處理？

處理流程：

（1）當發生電梯困人時，監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

（2）客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、 控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。

①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協助乘客安全離開轎廂；重新關好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯 故障記錄表》內。

②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯；而當電梯超 出頂層（或底層）平層時，則應向底層（或頂層）方向移動 電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安 全離開轎廂、重新關好廳門。

（3）困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

注意事項：

（1）在法律上，業主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關系，業主可以根據物業服務協議追究物業公司的違約責任，物業公司可以根據電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。

（2）對遭受損失的業主，物業服務人員要及時溝通，慰問關心，堅持負責任的態度，不推諉，了解業主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。

（3）積極收集外委單位存在過失過錯的證據，要求其承擔業主的損失。

（4）物業公司在情感上要貼近業主，讓業主感受到物業公司良好的服務態度；促成外委單位和業主之間直接溝通，把業主的訴求壓力轉移到外委公司；物業公司不斷居中協調，促進雙方協商一致。

（5）要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業公司的經濟損失。

（6）密切關注受傷業主的思想動態，避免其采取過激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。

11、業主家中被盜如何處理？

處理流程：業主是我們的客戶，業主財物被盜物業公司應該及時表示關心慰問，提供幫助，協助警方處理案情，協助保險理賠， 幫助業主減少損失。同時，還應該重點關注該戶業主的安全 需求，采取加裝公共區域防盜設施，增加巡邏頻次、協助業主升級防盜門、加裝室內報警系統等方式，體現物業公司的服務誠意。不斷溝通，在感情上關心業主損失，在情理上幫助業主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務讓業主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業主漠不關心。

（1）業主家中被盜，物業公司是否應該承擔法律責任？

不一定。業主與物業公司之間是基于物業服務合同的平等合同關系。《物業管理條例》第三十五條規定：“物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”同時《物業管理條例》第四十六條對物業公司的“安全防范義務”做出規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。”物業公司對管理區域內的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協助做好”。在符合法律要求、行業慣例和合同約定的前提下，履行“協助做好 安全防范工作的義務”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業公司需要承擔法律 責任：一是物業公司存在違約行為，即“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定”，二是物業公司的違約行為與業主遭受的損失存在因果關系，即“導致業主人身、財產安全 受到損害”。通俗的說，就是業主因為物業公司沒有做到應該做的安全防范事項，導致被盜的，物業公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是，“物業公司沒有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應的 行業安保標準”等。物業公司可以舉證已經盡到了合同約定的人員配備、建立安保規章制度、執行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務，不存在過失，則不應承擔法律責任。

（2）要明確監控的作用？

監控的主要作用是事后提供違法、違規事件的證據；其次是 事中可實時觀察小區動態，事先震懾擬違法、違規分子。由于監控是靜態的，多畫面的，而違法、違規行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現象，并及時采取相關措施，也是無法達到的。所以，監控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據作用。為實現監控系統的作用，物業公司應通過合理 的維保，確保監控系統畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監控系統畫面模糊，造成無法 提供合適的證據，物業公司很可能應承擔一定的賠償責任。

（3）面對業主的賠償要求應如何回答？

①告之業主監控作用。

②強調安保員并無脫崗等失職行為。如果物業公司已經盡到了義務，不應賠償損失。

（4）處理類似案例的簡單作業程序？

①首先建議業主報警（業主不報警時，可由秩序維護員代報）。

②記錄情況。

③報告當班中隊長。

④當班中隊長到現場接待警察，安撫業主，報告項目負責人。

⑤協助警察調查取證、協調處理。

⑥跟進、回訪。

（5）報警后警察不能及時到達現場時怎么辦？警察不能及時到達現場時（指半小時后或約定時間過后仍未 到達），應告知業主，并再次電話報警，必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監控錄像，并保護好現場。

具體措施：

①安撫業主情緒，了解事情經過，建議業主并協助業主報警。

②準備相關資料，配合公安機關對案件進行處理。

③告知業主物業服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相 關資料。

④加強對小區內的安全管理，最大限度的發揮及人防、物 防、技防的結合效用，充分發揮巡邏人員巡防、聯合相關 部門，例如居委會等人防力量，積極發動業主參與，加大夜間巡防力度及密度。

⑤ 張貼溫馨提示，提示業主注意檢查門窗是否安全，發現可 疑人員及時告知物業公司，減少入室盜竊案件的發生。

12、巡邏發現業主房門未關如何處理？

處理流程：

（1）禮貌敲門，詢問是否有人在家。

（2）如果業主在家，禮貌向業主問好：“您好，我是物業公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”

（3）如果業主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯系業主，告知其家里門沒有關。如果業主表示把門關上就可以，在沒有發現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關好后離開。

（4）如果發現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。

（5）在沒有了解清楚具體情況或未征得業主同意的情況下，絕對不能私自進入業主房間，以免產生誤會。

13、緊急情況業主家中無人需破門而入如何處理？

法律依據：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。

處理流程：當住戶房間內發生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。

14、業主占用公區如何處理（含占用公區晾曬被褥）？

法律依據：

（1）《中華人民共和國物權法》 第七十二條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有 權利，承擔義務。小區內公共區域歸屬于小區全部業主，任何單位或個人私自侵占共有領域，均屬侵犯業主之共有權利。第八十三條：業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關系或利害關系的業主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業主私占公共區域、私搭亂建，物業公司應當予以制止，制止無效的，應當向相關行政執法部門報告，并留存報告文件及相關部門的回復文件。

（2）《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法 律若干問題的解釋》第四條:業主違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

處理流程：第一步：物業管家占用公共區域業主進行身份核實，確定哪戶業主。其次物業管家通過電話告知業主，并說明原由；第二步：仍未整改的物業管家入戶協調，曉之以理、動之以情，向業主講述占用公區對園區環境和物業管理的危害 以及可能帶來的安全隱患，必要時可協同居委會上門協調，合理溝通；第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業主，在其占用公區處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關提示。第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區的情況，可協同周圍業主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業委會、綜合執法、消防局等相關部門協助。

（3）小結：小區業主私自占用公共區域，既是一種違反管理規約的違 約行為，同時也是一種違反土地管理法、城市規劃法等相關法律、法規的違法行為。在此情況下，物業公司應對此類行為及時制止，要求違約、違法業主停止對公共區域的侵占。這既是物業公司的權利，同時也是義務。

（4）思路拓展：對于占用公區晾曬被褥的情況，物業服務中心可以根據實際情況選定區域供業主使用，并對晾曬時間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業主訴求的同時也保證了 公共區域的安全有序。

15、園區住改商如何處理？

法律依據：

（1）《物權法》 第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。

（2）《業主公約》,第十條規定:“業主應按設計用途使用物業, 因特殊情況需改變物業設計用途的，業主應征得相鄰業主書面同意后，報有關行政主管批準，并告知物業服務企業”。

（3）《建筑物區分所有權解釋》 第十條：業主將住宅改變為經營性用房，未按照物權法第七十七條的規定經有利害關系的業主同意，有利害關系的業主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的，人民法院應予支持。將住宅改變為經營性用房的業主以多數有利害關系的業主同意其行為進行抗辯的，人民法院不予支持（注：應是所有業主同意）。

處理流程：

（1）客服中心需要首先明確幾點：一是按照規劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當時許多的業主購買首層就是看到了“商機”，其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區業主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城 管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。

（2）尋找一個物業和“商鋪”雙方都能夠接受的方案。客服中心詳細規定招牌的懸掛位置、大小、材質及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規定執行。

（3）對于少數堅決不配合的商戶，通過約見業主或給其經營制造麻煩來進行治理。例如，向衛生部門舉報食品店，向業主公示某商鋪門口亂擺亂放等。

（4）大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業戶的訴求。

注意事項：對于住改商類問題，物業有告知、勸阻的義務，并無強制執法權，對于勸阻無效的，物業有義務及時向相關部門報告，并提供必要的配合和協助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時實時跟進并向關注此 事的業主匯報處理進度，注意維護客戶關系，避免業主將 問題矛頭指向物業。

16、業主非機動車亂停放如何處理？

法律依據：

《物業管理條例》 第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規約、業主大會議事規則；②遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。

處理流程：

（1）指定非機動車停放區域，如仍然亂停亂放，可下發《違規整改通知單》，物業管家上門跟業主溝通、勸阻，講述違規停車的壞處，讓業主養成文明停車的習慣。

（2）秩序維護部巡邏人員加強園區巡視，發現違規停車及時上前制止，禮貌地勸說業主按照小區的規定文明停車，若仍管理無效，請綜合執法介入處理。

（3）充分利用小區宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區環境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關的停車管理規定。

17、商鋪占道經營如何處理？

法律依據：

（1）《物權法》第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權利。

（2）《物業管理條例》 第五十四條：利用物業共用部位、共用設施設備進行經營 的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用 于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

（3）對于小區外側商鋪可以啟動城管聯合整治，按照《城市道路管理條例》的規定占道經營需承擔經濟處罰。

處理流程：

（1）制定并公布《商鋪管理規約》、張貼提示函，安排物業管家做好合理宣傳，講清占道經營的不良影響，可以通過和業委會溝通來加強管理。

（2）社區除了日常整治監督外，還應不定期聯合綜合執法等相關部門進行整治。經過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經營安裝隔離欄等多措并舉規范經營。

18、園區發現散發小廣告、推銷人員如何處理？

問題探究：樓內廣告的派發有三種情況：

（1）經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；

（2）以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；

（3）本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因， 才好逐個對癥下藥。

處理流程：

（1）如果業主發現，首先表示抱歉，安撫業主情緒。

（2）了解目前情況，若推銷人員仍在小區內，聯系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經離開本小區。

（3）加強門禁管理，加強巡查監管力度；4.張貼溫馨提示，提醒業主一人一卡，防止尾隨。借助業 主力量，共同維護小區秩序。

注意事項：

（1）管為本。通過業主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先 提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而 實現對其的有序管理。

（2）教為先。發現樓內派發廣告，當即接照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。

（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規行為。

19、業主無理由辱罵物業員工如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權利、財產權利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民 共和國刑法》的規定構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關依照本法給予治安管理處罰。第二十四條有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的，處警告或者二百元以下罰款；情節嚴重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①強行進入場內的；②違反規定，在場內燃放煙花爆竹或者其他物品的；③展示侮辱性標語、條幅等物品的；④圍攻裁判員、運動員或者其他工作人員的；⑤向場內投擲雜物，不聽制止的；⑥擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時責令其 十二個月內不得進入體育場館觀看同類比賽；違反規定進 入體育場館的，強行帶離現場。

（2）《中華人民共和國刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節惡劣的；②追逐、攔截、辱罵他人，情節惡劣的；③強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物，情節嚴重的；④在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴重混亂的。

探討分析：打罵門崗保安、客服前臺工作人員等。物業其他工作人員應盡量安撫業主情緒，將生氣業主帶離工作現場。如業主情緒過于激動，有打人傾向，第一時間報警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時間送往醫院檢查、治療。

處理流程：

（1）首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現場錄象，確認雙方責任。

（2）物業公司約定時間，請業主委員會代表、管轄區域的民警和業主一起協商解決這一問題(類似問題請業主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在)。物業公司應詳細介紹事情經過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業的管理工作認真嚴謹 的印象，且物業處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業主應對打人一事后果負責（賠償相應的損失及醫療費等）。

（3）物業服務企業領導應做好員工安撫工作，做好人性化關懷，避免影響其工作心情、狀態。

點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象；同時，若物業服務企業獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

20、綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒？如發生如何處理？

處理流程：

（1）首先，物業公司在《消殺通知》中應明確提醒業主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區域根據實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業公司對此類情況不負有責任。

（2）當發生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業主情緒，引導、協助就醫并采取必要的緊急處理 措施。

21、樓層生活垃圾保潔是否有義務進行清理？

法律依據：

（1）《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的共用部位的清潔衛生。

（2）根據《城市市容和環境衛生管理條例》的規定，一切單位和個人應該按照規定在指定地點傾倒垃圾。物業的職責是提供垃圾收集容器，并按照規定及時清運和清理現場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。

22、入戶門外側保潔是否有義務進行清理？

（1）住宅共用部位，是指根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之結構相連的非住宅業主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

（2）《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨水、污水 管道的流通。根據以上規定，物業對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側在共用范圍內，有義務進行清理。

23、業主破壞綠地如何處理？

法律依據：

《物權法》第七十三條：建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。故任何個人占用公共綠地搭建構筑物，均侵犯了業主共有財產權利。第八十三條：業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損 害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

處理流程：

（1）要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

（2）拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道 旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動；②管--加強秩序維護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規定物業其他員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻；③疏--營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴 灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新 溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。

（3）必要時可協調業委會、居委會、綜合執法等相關部門共同處理。

24、鄰里噪聲擾民如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條：違反關于社會生活噪聲污染防治的法律規定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告；警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。

（2）《物權法》第八十四條不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。

（3）《中華人民共和國民法通則》第八十三條：不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。

（4）《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業從事住宅室內裝飾裝修活動，應當嚴格遵守規定的裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環境污染。

處理流程：

擾民方式：噪音擾民（施工、活動、寵物噪音等），該問題屬于物業相鄰關系的糾紛。

（1）用法規的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業主的權利和義務，將這些管理規定和相關法規在小區公告欄、微信公眾號、業主群、物業管家朋友圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業主、住戶的認可與支持。

（2）物業做好相關問題的安撫、調節工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關證據，協助報警處理。對于物業公司來說，出現這類糾紛問題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業相鄰關系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關系，妨礙以后管理工作的順利開展。

25、業主利用公區種植瓜果蔬菜如何處理？

法律依據：《物權法》：第七十三條建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。

綜上所述，遇業主私自占用公共區域，要禮貌勸阻。可采取統一規劃綠化種植的方式避免個人對公共區域的使用。