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商業(yè)辦公樓物業(yè)保潔的服務內(nèi)容和物業(yè)保潔的服務要求
一、物業(yè)保潔服務內(nèi)容
作為一名保潔人員,不能只懂得打掃衛(wèi)生,還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂,你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有:
1、根據(jù)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶,垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象,保持垃圾設施清潔、無異味;垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度,道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔,每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏,保持通暢,無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度,根據(jù)園區(qū)實際情況開展消毒和滅蟲除害工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃,樓梯扶手每日定時清擦不少于1次,公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次,外窗視情況及時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次,電梯轎箱墻每日清擦不少于3次,電梯轎箱地面保持清潔,視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔,并對過往顧客禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔,定期進行衛(wèi)生消殺,消殺每周不低于3次。
二、物業(yè)保潔的儀表要求
物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔,如果自己的外表邋里邋遢,是沒人相信你的服務質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表。具體要求如下:
1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲、不涂有色的指甲油,發(fā)型按公司的規(guī)定要求,男員工留寸發(fā),發(fā)角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。
3、注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男員工堅持每天刮胡子,鼻毛不準出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮,但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間和工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面在公共場所整理。
三、微笑服務
1、服務行業(yè)是離不開微笑的,微笑服務能提升你的親和力,拉近與業(yè)主的距離,以便更好的滿足業(yè)主的需求。
2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象。青春常駐,笑臉常開。
3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬。人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺上的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。
7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊,是社會生活中美好而無聲的語言。
四、公廁文明服務
按要求設置導向標志牌。管理守則、衛(wèi)生質(zhì)量標準和投訴電話懸掛于墻上醒目位置,便于業(yè)主監(jiān)督;
保潔工具使用完畢應整齊存放在不顯眼的位置或存放在工具房(箱)內(nèi);不得將保潔工具放在便器、洗手盆或樓梯;
供洗手用的水龍頭不得用于保潔作業(yè);
管理人員工作室、工作臺保持整潔美觀;
不得占用或妨礙殘疾人公共廁所的正常使用;
公共廁所每天全面沖洗一次并隨時保潔。
五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
儀態(tài):是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:
1、員工應對業(yè)主時,行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外,員工接待和應對對方應采取站式服務,站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有:側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直,鼓掌時,應用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間過長。在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時,應停步,躬身15°—30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。
10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時,允許員工邊工作邊致禮)。
11、為業(yè)主服務時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
六、物業(yè)保潔禮貌用語
1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”。
2、與人交談先說“您好”。
3、要求對方時應先說“請”,結(jié)束問話時說“謝謝”,失誤時一定說“對不起”。
4、給對方添麻煩時說“對不起”。
5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”,前面加上**經(jīng)理或**主任。
6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼,停留原地等領導過去后,再干自己的工作。
作為一名保潔人員,不能只懂得打掃衛(wèi)生,還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂,你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有:
1、根據(jù)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶,垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象,保持垃圾設施清潔、無異味;垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度,道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔,每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏,保持通暢,無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度,根據(jù)園區(qū)實際情況開展消毒和滅蟲除害工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃,樓梯扶手每日定時清擦不少于1次,公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次,外窗視情況及時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次,電梯轎箱墻每日清擦不少于3次,電梯轎箱地面保持清潔,視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔,并對過往顧客禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔,定期進行衛(wèi)生消殺,消殺每周不低于3次。
二、物業(yè)保潔的儀表要求
物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔,如果自己的外表邋里邋遢,是沒人相信你的服務質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表。具體要求如下:
1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲、不涂有色的指甲油,發(fā)型按公司的規(guī)定要求,男員工留寸發(fā),發(fā)角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。
3、注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男員工堅持每天刮胡子,鼻毛不準出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮,但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間和工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面在公共場所整理。
三、微笑服務
1、服務行業(yè)是離不開微笑的,微笑服務能提升你的親和力,拉近與業(yè)主的距離,以便更好的滿足業(yè)主的需求。
2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象。青春常駐,笑臉常開。
3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬。人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺上的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。
7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊,是社會生活中美好而無聲的語言。
四、公廁文明服務
按要求設置導向標志牌。管理守則、衛(wèi)生質(zhì)量標準和投訴電話懸掛于墻上醒目位置,便于業(yè)主監(jiān)督;
保潔工具使用完畢應整齊存放在不顯眼的位置或存放在工具房(箱)內(nèi);不得將保潔工具放在便器、洗手盆或樓梯;
供洗手用的水龍頭不得用于保潔作業(yè);
管理人員工作室、工作臺保持整潔美觀;
不得占用或妨礙殘疾人公共廁所的正常使用;
公共廁所每天全面沖洗一次并隨時保潔。
五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
儀態(tài):是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:
1、員工應對業(yè)主時,行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外,員工接待和應對對方應采取站式服務,站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有:側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直,鼓掌時,應用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間過長。在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時,應停步,躬身15°—30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。
10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時,允許員工邊工作邊致禮)。
11、為業(yè)主服務時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
六、物業(yè)保潔禮貌用語
1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”。
2、與人交談先說“您好”。
3、要求對方時應先說“請”,結(jié)束問話時說“謝謝”,失誤時一定說“對不起”。
4、給對方添麻煩時說“對不起”。
5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”,前面加上**經(jīng)理或**主任。
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