商業住宅小區和商業綜合小區物業服務人員語言規范培訓資料

一、語言規范

1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

1.2慷慨

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

1.3謙遜

1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；

1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句；

1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比贊美更有效。

1.5一致

1.5.1善于發掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2、語氣：語氣比內容更重要（經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）

2.1恰當的語氣是：肯定的音調

2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定；

2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；

2.4適當的節奏

2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。

3、禮貌用語--示范語言

3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"

3.2歡迎語："歡迎光臨！""歡迎您入住。"

3.3祝賀語："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂"；

3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來"；

3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"

3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"

3.7應答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢一下落實的情況。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"

3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方法技巧

1．上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。

3．加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。

二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯系不上的業主，要想方設法獲取業主的聯系方式。比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。

11．做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。